Klachtenregeling

Conform Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) | 2026

Organisatie	Zorggroep Thorp B.V.
Vastgesteld door	Bestuur Zorggroep Thorp B.V.
Datum vaststelling	5 januari 2026
Ingangsdatum	5 januari 2026
Versie	v1.0
Grondslag	Wkkgz art. 13-16; Wgbo; AVG
Eigenaar	Bestuur Zorggroep Thorp B.V.
Evaluatie	Jaarlijks, voor 1 januari

1. Inleiding en doel

Zorggroep Thorp B.V. hecht groot belang aan de kwaliteit van zorg en de tevredenheid van clienten en hun vertegenwoordigers. Wanneer een client of vertegenwoordiger een klacht heeft, verdient deze een serieuze, zorgvuldige en tijdige behandeling.

Dit reglement regelt de interne klachtenprocedure conform de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), artikelen 13 tot en met 16. Het staat los van, maar is aanvullend op, de aansluiting van Zorggroep Thorp bij de Geschillencommissie Zorg (geschillencommissie.nl), die de externe geschillenroute afdekt (Wkkgz art. 16).

Zorggroep Thorp B.V. is aangesloten bij de Geschillencommissie Zorg (geschillencommissie.nl). De Geschillencommissie is beschikbaar als de klacht intern niet naar tevredenheid is opgelost. Aansluiting bij een erkende geschilleninstantie is verplicht op grond van Wkkgz art. 16.

2. Toepassingsbereik

Dit reglement is van toepassing op klachten van:

clienten van Zorggroep Thorp B.V.

voormalige clienten

wettelijk vertegenwoordigers of naasten van (voormalige) clienten

betreffende de zorg, bejegening of dienstverlening door Zorggroep Thorp B.V. of door personen die in opdracht van Zorggroep Thorp werkzaam zijn.

3. Definities

Begrip	Definitie
Klacht	Een mondeling of schriftelijk geuite onvrede van een client of vertegenwoordiger over de geleverde zorg, bejegening of organisatie.
Klager	De client, voormalige client, of diens wettelijk vertegenwoordiger of naaste die een klacht indient.
Klachtenfunctionaris	De onafhankelijke functionaris die de klager ondersteunt en bemiddeling faciliteert (Wkkgz art. 15).
Geschillencommissie	De Geschillencommissie Zorg (geschillencommissie.nl), waarbij Zorggroep Thorp is aangesloten als erkende externe geschilleninstantie (Wkkgz art. 16).
Bestuur	Het bestuur van Zorggroep Thorp B.V., bestaande uit Danielle Terpstra en Jeroen Terpstra.

Klachtenloket: het externe, onafhankelijke meldpunt voor klachten van Zorggroep Thorp B.V., dat onderdeel is van en bereikbaar is via de Geschillencommissie Zorg (geschillencommissie.nl). Vervult de rol van onafhankelijke klachtenfunctionaris als bedoeld in Wkkgz art. 15.

4. Klachtenloket (extern)

Zorggroep Thorp is aangesloten bij een extern klachtenloket. Dit klachtenloket is onderdeel van de Geschillencommissie Zorg en is ook bereikbaar via de website van de Geschillencommissie Zorg (geschillencommissie.nl). Het klachtenloket vervult de rol van onafhankelijke klachtenfunctionaris als bedoeld in Wkkgz art. 15. Hiermee wordt voldaan aan de wettelijke verplichting om clienten toegang te geven tot een onafhankelijke functionaris, zonder dat deze intern is aangesteld.

Het externe klachtenloket:

ondersteunt de klager kosteloos bij het formuleren en indienen van de klacht

bemiddelt waar mogelijk tussen de klager en Zorggroep Thorp

informeert de klager over de procedure en mogelijke vervolgstappen

is onafhankelijk en heeft geen last van het bestuur van Zorggroep Thorp (Wkkgz art. 15 lid 2)

Contactgegevens van het klachtenloket worden bekendgemaakt aan clienten via de clientmap en zijn op te vragen bij de locatiemanager of het bestuur. Het bestuur legt de naam en contactgegevens van het actuele klachtenloket vast in een separaat besluit.

5. Indienen van een klacht

5.1 Hoe een klacht indienen

Een klacht kan worden ingediend:

mondeling, bij de locatiemanager of het bestuur

schriftelijk, via brief of e-mail aan het bestuur

via de klachtenfunctionaris

Zorggroep Thorp zorgt ervoor dat clienten eenvoudig toegang hebben tot klachtinformatie, onder meer via de clientmap en op verzoek.

5.2 Ontvangstbevestiging

Na ontvangst van een klacht stuurt Zorggroep Thorp binnen vijf werkdagen een schriftelijke ontvangstbevestiging aan de klager, met vermelding van:

bevestiging van ontvangst

de naam en contactgegevens van het klachtenloket

de te volgen procedure en verwachte doorlooptijd

6. Behandeling van de klacht

6.1 Interne behandeling

Zorggroep Thorp streeft ernaar klachten binnen zes weken na ontvangst te behandelen en de klager schriftelijk te informeren over het oordeel en eventuele maatregelen (Wkkgz art. 17). Indien de behandeling langer duurt, informeert Zorggroep Thorp de klager hierover voor het verstrijken van de termijn, met vermelding van de reden en een nieuwe verwachte afdoeningsdatum. De maximale termijn bedraagt tien weken.

6.2 Inhoud van het oordeel

Het schriftelijke oordeel bevat minimaal:

een beschrijving van de klacht

het oordeel van het bestuur op elk onderdeel

eventuele maatregelen die worden getroffen

de mogelijkheid om, bij onvrede over de uitkomst, de klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie Zorg

7. Externe geschillenroute - Geschillencommissie Zorg

Als de klager niet tevreden is met de interne afhandeling, of als Zorggroep Thorp de klacht niet binnen de wettelijke termijn heeft afgehandeld, kan de klager de klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Zorg.

Geschillencommissie Zorg www.geschillencommissie.nl Zorggroep Thorp B.V. is hier als zorgaanbieder bij aangesloten conform Wkkgz art. 16.

De Geschillencommissie Zorg kan een bindende uitspraak doen. Zorggroep Thorp aanvaardt de bindende uitspraken van de Geschillencommissie.

8. Registratie en leren van klachten

Alle klachten worden geregistreerd in het klachtenregister. Het bestuur rapporteert jaarlijks over:

het aantal en de aard van de ingediende klachten

de behandelingstermijnen

de uitkomsten en getroffen maatregelen

structurele verbeterpunten

De jaarlijkse rapportage maakt onderdeel uit van het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording (JMV) en wordt ter kennis gesteld van de Raad van Commissarissen.

9. Vertrouwelijkheid

Klachten worden vertrouwelijk behandeld. Betrokkenen die inzage hebben in klachtdossiers zijn gebonden aan geheimhouding, met uitzondering van wettelijk verplichte rapportages.

10. Inwerkingtreding en vaststelling

Dit reglement is vastgesteld door het bestuur van Zorggroep Thorp B.V. en treedt in werking per 5 januari 2026. Het reglement wordt jaarlijks gevalueerd, voor het eerst voor 1 januari 2027.